对得上这样
打开浏览器，起始页不是 SE，或者改回来过几天又被换成陌生网址。
提交时附上
- 浏览器名称与版本号
- 改动前后的地址栏截图
- 最近一次正常打开的大致时间
这类 SE 浏览器主页地址改动，多半是安装包附带的默认设置，按指引能改回来。
1 个工作日内给出操作指引
Feedback Desk
说清楚一次，
剩下的交给 SE
帮助中心走完一轮仍然没解决，就把情况交到这里。挑对入口、写全信息，剩下的事我们按提交先后推进——兼容性类问题 24 小时内给出排查结论。
01 / 选入口
三类问题，各走各的通道
通道选岔了会多绕一趟，先对着现象挑一个。
对得上这样
手机浏览器打开 SE 一片空白、一直转圈，或者页面出来了但按钮点不动。
提交时附上
- 手机型号与系统版本
- 所用浏览器的名称与版本号
- 出错那一刻的截图或录屏
SE手机版打不开兼容性大多出在系统浏览器内核版本上，我们会拿同型号环境复现一遍再回你。
24 小时内给出排查结论
对得上这样
下载库里的文件点了没反应、下到一半中断，或者打开后内容和标注的版本对不上。
提交时附上
- 文件名称与它标注的适用版本
- 浏览器与当前网络环境
- 失败提示的截图
写清文件名，我们能直接定位到那一份，不用再把整个列表翻一遍。
2 小时内首次响应，按提交先后排队
02 / 后续
提交之后，直到有个说法
每一步都会留下记录，随时可以追问进度。
-
01
进队列排位
工单按提交时间领取，不会因为说得多就插队，也不会因为说得多就被漏掉。
-
02
照你的环境复现
用你给的机型、系统和浏览器版本重走一遍，确认是不是同一个现象。
-
03
给出排查结论
说清原因，给到能照着做的处理办法，需要改设置的会写成一步步的指引。
-
04
专人回访跟进
到第三个工作日还没闭环的，由专人回访，确认问题是否真的过去了。
2
小时平均首次响应
24
小时兼容性出结论
96%
工单闭环率
9-18
工作日在线时段
03 / 准备
一次说全，省下一轮来回
客服收到最多的工单只有一句「打不开」——没有机型、没有截图，只能回头再问一遍。五样东西一起给到，第一封就能进复现环节。
提交的设备与环境信息按数据保护说明处理，用完即止。
五项都确认后，把清单内容整段粘进邮件正文，客服拿到就能直接开工。
04 / 找我们
邮件留底，电话应急
要附截图、要贴日志的，写邮件最合适，来回都有记录可翻。赶时间或者一句话说不清的，直接打客服电话，让客服带着你走一遍。
- 在线时段
- 工作日 9:00–18:00
- 回复顺序
- 按提交时间先后
- 首次响应
- 平均 2 小时内
- 团队所在
- 江西南昌，客服与内容同一处办公
赛季最后两周，队伍会排得长一些
每年四个赛季、每季十周，最后两周是冲段期。这段时间的工单量大约是平日的 2.3 倍，客服排班会多上 40% 人力，按提交先后处理的规则不变，只是等待时间会比平时长。
不着急的问题，建议先在帮助中心按浏览器内核自检一遍，多数情况当场就能解决；确实过不去的再回来提交，进度反而更快。